Skip to main content

Respectvolle behandeling

Keer op keer zijn bijstandsgerechtigden ontevreden over de wijze waarop zij behandeld worden bij de gemeente.

“Zonder werk verlies je een deel van je eigenwaarde. Maar door de behandeling bij de sociale dienst voel je je pas écht minderwaardig. Gemeenten houden de mythe in stand dat je wel werk krijgt als je maar hard genoeg zoekt. Als het niet lukt, ben je daar dus zelf schuldig aan.”

Aan het woord is Jack Fila, zelfstandig onderzoeker en filmmaker. Hij meldde zich bij de sociale dienst nadat hij na een groot project geen inkomsten meer had. “Daar zag ik mensen trillen, pijn lijden en zichzelf beschadigen. Ze voelden zich als vuilniszakken die aan de straat waren gezet. De sociale dienst geeft hen vervolgens een kille ontvangst. Dat heeft me erg aan het denken gezet over de relatie tussen werk en identiteit in deze maatschappij.”

De film ‘De Tegenprestatie’ over het werk van de sociale dienst in Rotterdam (in oktober 2015 op televisie uitgezonden) laat in zijn ogen precies zien wat er mis is. “Deze documentaire toont hoe mensen gestigmatiseerd en letterlijk ziek gemaakt worden. De meeste klantmanagers doen het best goed, maar de harde lijn van beleidsmakers moeten ze doorvertalen bij hun gesprekken met burgers. Ze hebben niet zelf de ruimte om te doen wat goed is.”

NEERBUIGENDE TOON

Ook bij Nardy Beckers, manager Serviceplein in Alphen aan den Rijn, riep ‘De Tegenprestatie’ weerzin op. Door de neerbuigende toon van sommige klantmanagers en vooral door uitspraken als ‘Ik heb het niet bedacht, maar ik moet het uitvoeren’. Dat is precies wat haar motiveerde om het zelf anders te doen.

Beckers wilde af van loketten en benauwde spreekkamertjes waar inwoners zich al snel een nummer voelen. Haar grote droom: een integrale aanpak waar burgers maar één keer hun verhaal hoeven doen.

Inmiddels heeft Alphen aan den Rijn een Serviceplein. Wie binnenkomt in het gemeentehuis ziet allereerst een leestafel en een royale koffiebar. De hele ruimte heeft zachte vloerbedekking en is aangekleed met planten, groene geluidwerende schermen en staande lampen. Aan de achterzijde van het plein staan ronde tafels met draaibare beeldschermen waar medewerkers en burgers gesprekken voeren.

De veiligheid van de medewerkers was een grote zorg. Daarom zijn er op twee plekken beveiligers, diverse camera’s en een noodknop onder iedere tafel. “Maar er zijn nauwelijks nog incidenten. We zien dat mensen zich normaal gedragen. Iemand met een kort lontje voelt zich kennelijk geremd met veel mensen om zich heen. Verbaal geweld is er wel, maar ook dat neemt af.” 

VRAAG ACHTER DE VRAAG

Niet alleen de inrichting is veranderd, ook de gesprekken zelf verlopen anders. “Eerst was het oplossingsgericht: ‘Wij weten wat goed voor u is’”, zegt Marleen Hageman. Zij is in Alphen aan den Rijn verantwoordelijk voor de integrale aanpak. “Nu zoeken we naar de vraag achter de vraag en daar nemen we de tijd voor. Waar komen de schulden vandaan? Komt u om een rolstoel aan te vragen of is het misschien eenzaamheid waar u mee kampt? Vaak krijgen we een bedankje, omdat mensen de gelegenheid hebben gehad hun verhaal te doen. Ze hebben het gevoel dat er echt naar ze geluisterd wordt. Daarmee zeggen ze: dank dat je me als mens behandelt.”

Dat is de spijker op de kop, wat Fila betreft. “Mensen willen aandacht”, zegt hij. “Ze willen gewaardeerd worden. Het eerste stapje om die waardering weer terug te krijgen is een goede benadering door de sociale dienst.”

‘Gemeenten houden de mythe in stand dat je wel werk krijgt als je maar hard genoeg zoekt’

STABILITEIT

Dat is ook waarop Alphen aan den Rijn zich richt. De gemeente vindt dat eerst de basisvoorwaarden op orde moeten zijn: geld, onderdak en eten. “De klant heeft stabiliteit nodig om in oplossingen te kunnen denken”, zegt Beckers. “Zo nodig kopen we kacheltjes als de elektriciteit afgesloten is. Vervolgens nemen we de dromen en wensen van onze klanten als uitgangspunt en kijken we hoe we de knelpunten kunnen wegwerken. Soms is het nodig om meer ondersteuning te geven, zodat de klant op eigen benen kan staan. Het is nooit: zoek het zelf maar uit. We kiezen radicaal voor onze inwoners.”

Wel doen de medewerkers op het Serviceplein aan verwachtingenmanagement. “We kunnen iemand niet een ander huis geven, maar wel ondersteunen bij een zoektocht”, zegt Hageman. “We sturen op eigen kracht, maar klanten hoeven niet alles zelf te doen.”

UIT DE STRESS

Fila werd bij de sociale dienst uitgedaagd om zijn ideeën over werk en identiteit om te zetten in projecten. Hij werkt nu met een team aan een boek en een congres met als werktitel ‘Wij zijn ons werk’. “Er zijn aanwijzingen dat zelfdodingen vooral voorkomen bij arbeidsongeschikten en mensen die langdurig werkloos zijn. Klantmanagers moeten de risicofactoren in kaart brengen, zodat ze mensen persoonlijke begeleiding kunnen geven. Het belangrijkste is om iemand uit de stress te krijgen. Ook werkgevers zijn niet gebaat bij geestelijk zieke personen. Breng het sociale weer naar voren bij de sociale dienst, zodat die zijn naam eer aan doet.”

Zelf bekijken

De documentaire ‘De tegenprestatie’, die volgens Jack Fila laat zien wat er mis gaat bij de sociale dienst, is een film van Monique Lesterhuis en Suzanne Raes. De film is op 19 oktober uitgezonden door Human en terug te kijken via www.npo.nl.

 

Bron: trots-op-je-vak

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.